Pour mieux prospecter par téléphone
Les règles d’or de la téléprospection
- Prenez en compte toutes les nouvelles dispositions de la nouvelle "Loi Consommation" adoptée en mars 2014 si vous prospectez à titre commercial des consommateurs (BtoC).
- Tenez compte de la liste d’opposition au marketing téléphonique.
- Ne louez pas de bases données de consommateurs non-conformes avec la législation.
- N’utilisez pas de numéros masqués.
- Souriez, et oui le sourire s’entend au téléphone ! et passez vos appels de manière claire et courtoise.
- Ne harcelez pas vos clients ou prospects. N’appelez jamais un client 2 fois dans la même journée même s’il est absent. Si vous appelez lundi matin, rappelez-le mercredi en fin d’après midi.
- Passez vos appels à des horaires qui ne gênent pas la vie familiale (du lundi au vendredi de 9h00 à 20h30 et le samedi de 10h00 à 19h00).
- Vos téléconseillers doivent connaître l’argumentaire par cœur et ne surtout pas le lire. Ils seront ainsi plus à l’aise et disponibles pour écouter le client/prospect.
- Posez des questions ouvertes afin que votre interlocuteur puisse développer ses réponses. Et rappeler vous le OUI appelle le OUI, idem pour le NON. Evitez les phrases, les mots et expressions négatives. Ne dites pas : acceptez-vous un rendez-vous avec Madame Dupont ? mais dites plutôt « Préférez vous lundi 14h ou mercredi 16h pour un RDV ?
- Comme le début, la fin d’un entretien est capitale et vous devez toujours laisser une bonne impression. N’hésitez pas à en rajouter sur les formules de politesse…
- Formez toutes les personnes qui appellent sur les bases de la législation, sur l’importance des données personnelles et sur les bonnes pratiques.
- Organisez l’environnement de travail pour qu’ils se sentent bien.
- Ecrivez un argumentaire précis et complet avec toutes les options possibles face aux barrages (assistantes, standardistes…), et toutes les réponses aux objections possibles.
- Mettez en place des pauses régulières et instaurer une ambiance conviviale. Si vos conseillers se sentent bien, vous constaterez rapidement que les performances d’appels seront vite améliorées.
- N’oubliez pas qu’un bon vendeur est toujours bien organisé. Gardez à portée de main tout ce dont vous avez besoin pour être à l’aise au téléphone : stylo, papier, casque.
- Prenez des notes et surtout notez toutes les informations importantes que vous aurez détectées lors de l’entretien. N’oubliez pas de noter la date, l’heure d’appel et la date de rappel.
- Utilisez des codes de suivi pour simplifier le suivi. Voici quelques exemples : NRP (ne répond pas), O (occupé), HS (ligne hors service), FN (Faux numéro), RAP (à rappeler), REP (répondeur), NVP (ne veut pas répondre), RV (rendez-vous), VT (vente réalisée), INJ (injoignable), CA (contact argumenté).
- Motivez vos équipes de vente. Organisez des challenges ou des animations avec des gains à la clé (champagne, chèques cadeaux…).
- Valorisez, félicitez les meilleurs vendeurs et encouragez les autres.
- Remotivez et recadrez ceux qui s’éloignent de l’argumentaire défini ou améliorez le avec eux s’ils ont une meilleure idée face à une objection.
- Organisez régulièrement voire quotidiennement des briefing et débriefing. Ces réunions permettent de remotiver, recadrer et améliorer le discours de vos téléconseillers.
- Définissez clairement des objectifs à vos téléconseillers (nombre d’appels par jour, nombre de contact argumentés, nombre de RDV, ventes,….)