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LES 10 REGLES D'OR DU MARKETING TELEPHONIQUE
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1/ |
Organisez votre environnement de travail pour être bien. N'hésitez pas à mettre une photo de quelqu'un qui vous est cher ou d'un paysage qui vous plait en face de vous. Travaillez dans une ambiance décontractée. Faites des pauses toutes les heures. |
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2/ |
N'oubliez pas qu'un bon vendeur est d'abord quelqu'un de bien organisé. Préparez gomme, crayons, papier libre... Si vous travaillez sur informatique, investissez dans un casque pour avoir les deux mains libres pour taper sur le clavier. Si vous travaillez sur papier préparez des fiches avec les dates et heures d'appels, de rappels, une case observation... et mettez les dans des classeurs avec des cartons de séparation . |
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3/ |
Que ce soit sur papier ou informatique, utilisez des codes de suivi de vos appels sans oublier de mentionner la date et l'heure : NRP (ne répond pas), O (occupé), HS (ligne hors service), FN (faux numéro), RAP (à rappeler), REP (répondeur), NVP (ne veut pas répondre), RV (rendez-vous), VTE (vente réalisée), INJ (injoignable). Prévoyez pour vos télé-acteurs une feuille de suivi comprenant heure de départ et de fin, nombre d'appels, de contacts argumentés (autrement appelés contacts utiles), nombre de vente ou de rendez-vous . |
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4/ |
N'appelez pas un client deux fois au même moment : si vous appelez un client un lundi matin et qu'il est absent, essayez un deuxième appel un mercredi dans l'après-midi, s'il est toujours absent un vendredi en soirée ou un samedi... |
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5/ |
Animez vos équipes. Lancez des challenges (exemple : le premier qui prend un rendez-vous gagne une bouteille de champagne....), intervenez dès que vous voyez un télé-acteur perdre le rythme pour le remotiver, recadrez en permanence ceux qui sortent trop de l'argumentaire ou améliorez le s'ils ont une bonne idée de réponse à l'objection, félicitez devant les autres ceux qui ont de bonnes performances . |
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6/ |
Commencez par écrire un argumentaire comprenant pour passer le secrétariat (en BtoB) : Barrage et Réponses aux Objections et pour convaincre vos Interlocuteurs : Barrage, Réponses aux Objections et Conclusion. Puis, apprenez le par coeur. En effet, pendant l'entretien, vous ne devez pas réfléchir à ce que vous allez le dire, mais vous concentrez sur « bien le dire » et sur l'écoute de votre client. . |
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7/ |
Le sourire, rien que le sourire, toujours le sourire (imaginez-vous rentrant dans un magasin ou tout le monde aurait l'air triste et maussade, auriez-vous envie d'acheter ?). Alors n'hésitez pas à coller des post-it partout avec le mot « sourire ». Et puis quand vous appelez un client dites-vous que vous avez en face l'homme ou la femme de votre vie et que vous êtes heureux d'être avec lui que vous devez lui passer votre bonheur, le séduire. |
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8/ |
Plus généralement, lors de la formation des télé-acteurs, reprenez l'image du magasin, tout ce que vous ou ceux qui vous entourent n'apprécient pas (parler trop vite, couper la parole, ne pas écouter...) sont à bannir. De même, suivez les règles de la vente ou du bon sens : un « oui » appelle le « oui » alors commencez l'entretien par des questions qui appellent le oui, un « non » appelle le « non » alors évitez les mots négatifs, les expressions de doute. |
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9/ |
L'alternative ! c'est une ficelle que certains disent usée mais qui marchent encore mieux que tout le reste : plutôt que de demander à un client « acceptez-vous un rendez-vous avec nous Monsieur Dupont » (phrase qui a de grandes chances de déclencher un « non » franc et massif), déplacez le problème, demandez à Monsieur Dupont « vous préférez nous recevoir le Lundi 14 à 11H00 ou le Mercredi 16 à 15H00). |
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10/ |
Ce sont vos derniers mots qui vont laisser une bonne ou mauvaise impression à votre contact, n'hésitez pas à conclure avec une phrase de type : je vous remercie pour votre accueil Madame « Dupont » et je vous souhaite une très très bonne journée de la part de « Votre nom de Société ». Au revoir Madame Dupont. |
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